(网经社讯)近期，阿里老员工元安（花名）发表万字离职感言，谈及阿里的发展历程、现存问题及相关建议，马云也对该帖子进行了回复与点赞。在此背景下，本着友善提醒、共同推进平台健康发展的初衷，网经社推出《AI视角下互联网公司“大厂病”问题、根源与解决方案”系列大型策划》（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dcahdcb/）。

从阿里系（包括阿里巴巴集团、淘天集团、虎鲸集团、本地生活集团、菜鸟网络、蚂蚁金服集团等）切入，延伸至头部互联网大厂包括腾讯集团、京东集团、拼多多、抖音集团、快手、美团、携程、滴滴出行、网易、百度、58同城、小米、贝壳、哔哩哔哩、去哪儿、唯品会、途虎养车、猎聘、苏宁易购、蚂蚁集团等，以及知名MCN机构包括谦寻、美腕（美one）、无忧传媒、宸帆、东方甄选、交个朋友、遥望科技、三只羊、辛选集团等。该系列借助AI大模型，通过客观、系统分析，并给出对应建议（AI生成内容或存在偏差，内容仅供参考）。

9月16日，携程集团-S(9961.HK)午后进一步上扬，一度涨4.62%至600.5港元，股价创历史新高，市值达3927亿港元。然而，繁荣的背后，携程也面临一系列问题，如消费者投诉量激增、商家利润被挤压、监管压力增大、新兴竞争者崛起等。本文将深入分析携程面临的核心问题、问题根源及可行的解决方案，为携程及同行提供参考，“有则改之无则加勉”。

出品 | 网经社

撰写 | DeepSeek

编辑 | 黄玉宙

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“携程”属于上海携程商务有限公司，成立于2000年，法定代表人为孙波。携程自称是一家中国领先的综合性旅行服务公司，整合了高科技产业与传统旅行业，提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

一、携程集团面临的主要问题

1.用户体验问题

携程集团在用户体验方面面临多重挑战。首先，"大数据杀熟"问题发酵。消费者反映在同一航班、同一酒店，不同用户、不同设备查询时价格千差万别。例如，一名消费者用四部不同手机查询同一航班（东航MU9721大理—南京），结果价格差异悬殊：华为手机显示1564元，苹果、荣耀手机显示899元，投诉后苹果手机价格被调至1121元，而其他设备仍维持低价。这种价格歧视严重损害了消费者的公平交易权。

其次，价格不透明与捆绑销售问题突出。消费者在预订机票、酒店时，可能默认被强制捆绑"附加服务"，如保险、贵宾服务等，消费者如果不仔细阅读，很容易误点付款，最终被迫支付额外费用。更令人担忧的是，消费者在购票页面第一栏自动包含保险、贵宾服务等项目，且一旦支付完成，即便未使用任何附加服务，订单也无法退款或取消。此外，消费者维权困难，投诉渠道繁琐，客服推脱责任，导致用户往往选择放弃投诉，最终成为"沉默的受害者"。

携程面临的结构性挑战

第三，退改规则极端不透明，退款流程复杂。根据2025年暑期旅游出行市场数据，退款问题在携程投诉中占比高达43.68%，是在线旅游领域的主要投诉类型。例如，消费者投诉称，购票后，发现同一航班的票价3小时内骤降近500元，而携程却拒绝补偿。陈女士在购买机票后发现，退票费用竟然高于机票本身，且客服告知"系统规定"无法更改。这些案例表明，退改规则要有透明度。

2.平台监管问题

携程平台在监管方面存在明显疏漏。首先，代理商违规操作问题。一些代理商为了获取更高利润，不惜采取违规手段，如盗用旅客积分兑换免费机票，然后加价卖给消费者。这些行为不仅损害了消费者利益，也给航空公司带来了损失，同时破坏了携程的平台信誉。尽管携程表示会对违规代理商进行处罚，但由于平台上代理商众多，监管难度较大，此类问题依然时有发生。

其次，酒店资质信息缺失问题。按照国家相关规定，开设酒店需具备市场监管部门核发的营业执照、公安机关核发的特种行业许可证、卫生部门颁发的卫生许可证，以及消防安全合格证等相关资质。然而，消费者在携程平台预订酒店时，却发现所有酒店都没有公示这些资质信息。携程客服甚至回应称："我们平台上的所有酒店都不公示资质信息，您要了解可以线下去酒店自己看，或者我们征求酒店同意后再告知您。"这种做法明显违反了《网络交易监督管理办法》（2021年）第12条关于"网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息"的规定。

第三，数据安全与隐私保护问题。一些平台通过收集用户行为数据（如浏览时长、复购率）实施差异化定价，但算法规则不透明，形成"算法黑箱"。

3.市场竞争压力

携程面临的市场竞争压力日益加剧。首先，航旅纵横依托中航信资源，推出"民航官方直销平台"，销售源头机票，主打"六大承诺"，包括价格透明、无捆绑销售、严格执行航司退改规则等。航旅纵横激活用户超过1亿，且有央企中航信、东航、南航等股东为其背书，具有强大的品牌影响力和资源优势，对携程的机票业务形成巨大冲击。

其次，京东入局酒旅赛道，推出"京东酒店PLUS会员计划"，承诺商家最高三年0佣金，两天内吸引近5万家酒店申请入驻。京东创始人刘强东表示："我觉得我们能够为酒店餐饮提供一个新通路，为行业创造价值。京东比拼的是让产品变得更好、价格更便宜、服务更好。"这种低佣金甚至0佣金策略直接挑战了携程的酒店佣金模式，导致商家流失风险增加。

竞争对手的核心策略和市场影响

第三，抖音投入亿级平台补贴支持酒店直播，联合华住、凯悦等集团推出6折日历房、通兑券，凭借其庞大的用户基础和强大的流量优势，迅速在酒店预订市场占据一席之地。2024年，抖音酒旅GMV达600亿元，市占率从2%提升至3%，分流年轻客群。此外，美团依托本地生活高频场景，花十年积累酒店资源，抢占部分OTA市场份额，2025年一季度的到店酒旅就为财报贡献了不错的成绩。

二、问题背后的深层根源

1.大数据技术滥用

"大数据杀熟"和"调价助手"算法是技术滥用的典型表现。根据材料分析，平台通过算法对用户行为数据（如浏览时长、复购率）进行分析，识别出价格不敏感的高消费用户，然后对这些用户提高价格，实现差异化定价。例如，消费者在购买机票时，若反复浏览同一航班，系统会自动提高价格；而新用户则可能获得更低价格。这种算法设计本质上是利用技术优势，对消费者实施价格歧视。

此外，"调价助手"算法通过后台系统自动扫描竞品平台价格，强制修改并下调酒店的房间定价，剥夺了商家根据成本结构和市场策略自主定价的权利。央视网评论指出："当算法以'跟价'之名剥夺商家根据成本结构、区域策略灵活定价的权利，所谓的'调价助手'不过已演变为平台的'价格操盘手'甚至'数字化打手'，是技术垄断下的权力僭越。"这种算法霸权体现了技术滥用的严重性。

技术滥用的另一个表现是金融业务的数据导流。其金融业务（如"借钱优选"）利用用户数据导流至高利率贷款产品，年化利率在10%-24%之间，且存在默认勾选贷款的误导行为。有消费者反映在携程购买机票时，在未告知的情况下被默认选择贷款，之后被通知有1000元逾期，且逾期前并没有收到电话通知。这种数据滥用不仅损害了消费者权益，也增加了平台风险。

2.盈利模式的结构性缺陷

盈利模式的缺陷主要体现在三个方面。首先，佣金率与业务结构矛盾。从整体佣金率来看，携程约为4.4%（2024年交易额1.2万亿元，净营收533亿元），远低于国际OTA巨头（Booking约14.3%，Expedia约12.3%）。然而，这种低佣金率主要是通过交通票务业务（抽佣率约2%）拉低整体水平，而住宿预订业务的实际佣金率高达12%-20%，部分特殊酒店甚至达到30%。

携程核心问题分析

其次，隐性收入占比过高。财报显示，"其他业务"（含金融和广告）已成为第三大收入来源。中信建投报告指出，携程金融和广告营销占比从2019年的6.9%，增长到2022年上半年的15.0%，成为营收第三大支柱。这种隐性收入模式导致平台过度依赖增值服务和金融产品，而非提升核心服务质量和用户体验。

第三，"升牌机制"的强制性通过"特牌"、"金牌"、"银牌"分级体系，将酒店划分为不同等级，高等级需承诺"独家合作"或接受"调价助手"强制控价。特牌商家佣金为15%-20%，且不得上架美团等竞品平台；金牌商家佣金为12%-15%，需保证有全网最具竞争力价格。这种强制性合作模式导致商家利润空间被严重压缩，且无法自主选择合作平台，形成"二选一"的垄断行为。

3.监管机制不完善

携程的监管机制存在漏洞。首先，代理商资质审核流程不完善。代理商入驻流程主要依赖商家自主提交资质，缺乏主动核查机制。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十一、十三条，平台经营者应当对平台内经营者的身份、地址、联系方式、行政许可等信息进行真实性核验、登记，并定期核验更新。然而，携程的审核标准参差不齐，特别是对于境外的碎片化产品供应商，无法一家一家进行实地考察，导致资质造假和代理商违规操作频发。

其次，数据安全合规措施不足。在数据收集、使用、处理和存储过程中，可能引发数据安全、数据泄露、算法歧视等问题。例如，"调价助手"未经商家同意自动修改价格，侵犯了商家的自主定价权；"大数据杀熟"侵犯了消费者的公平交易权。这些行为违反了《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十五条关于"不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件"的规定。

第三，平台与商家、消费者之间的权力失衡。通过"调价助手"和"大数据杀熟"算法，实现了对市场价格的操控和对消费者行为的精准预测，形成了技术垄断下的权力僭越。央视网评论指出："平台、商家与消费者是一个生态共同体，是一个稳定'三角体'。但如果一方遭遇严重不公平待遇难以支撑时，这个'三角体'必然不再稳定甚至坍塌。结果不会有赢家。"这种权力失衡导致平台在生态中的强势地位，而商家和消费者则处于弱势。

三、解决方案与实施路径

1.技术创新解决方案

携程需要通过技术创新解决大数据杀熟和算法霸权问题。首先，开发透明定价算法，实现价格公示系统。这种算法应基于公开透明的定价规则，消除用户与商家之间的信息不对称。例如，可以引入区块链技术，将酒店价格、服务内容等信息上链，确保数据不可篡改和透明可见。同时，建立价格比对功能，允许用户在预订时查看不同平台的价格，避免被算法操控。

携程问题解决方案概要

其次，重构"调价助手"算法，赋予商家自主定价权。携程应将"调价助手"从强制控价工具转变为辅助定价工具，允许商家设置价格区间和调整规则，而非由系统单方面决定。例如，可以引入动态定价模型，根据市场供需和成本结构自动调整价格，但需商家授权并设置上限。

第三，改进AI客服技术，提升服务响应效率。携程已实现售后服务自动化率超70%，95%的需求在20秒内极速响应，平台咨询80%问题可以由AI解决。未来应进一步优化AI算法，提高复杂问题的处理能力，如投诉、退改等，同时加强人工客服的培训和资源投入，确保服务质量。

2.服务优化解决方案

携程需要优化服务流程，提升用户体验。首先，简化退改流程，提高透明度。可以引入"一键退改"功能，用户在预订时即可查看具体的退改规则和费用，避免事后纠纷。同时，建立退改损失补偿机制，如价格下降时自动补偿差价，退票手续费高于票价时自动调整等，增强用户信任。

其次，取消默认勾选，尊重用户选择权。携程应取消保险、贵宾服务等附加服务的默认勾选，改为明确提示和用户主动选择，避免强制消费。同时，提供"裸票"选项，让用户自主选择是否需要增值服务。

第三，建立商家与消费者之间的直接沟通渠道。携程可以引入"商家直连"功能，允许用户直接与酒店、航空公司沟通，减少平台中间环节的摩擦。同时，建立透明的评价系统，确保用户评价不被屏蔽或篡改，提高平台可信度。

3.商业模式调整解决方案

携程需要调整商业模式，解决结构性缺陷。首先，优化佣金结构，降低隐性成本。可以将酒店佣金率降至与国际OTA巨头相当的水平（约10%-15%），同时取消强制性广告资源包，降低商家的隐性成本。例如，参考快手"先收后返"模式，设计分级佣金政策（如基础佣金+绩效奖励），根据商家服务质量动态调整佣金率。

其次，开放数据接口，促进平台间竞争。携程应开放API接口，允许酒店、航空公司等供应商自主选择合作平台，打破"二选一"的垄断行为。同时，建立跨平台价格同步机制，确保商家在不同平台的价格一致，避免价格战导致的恶性循环。

第三，转向服务生态，提升平台价值。携程可以参考美国运通的商旅管理模式，为企业提供全流程差旅管控方案，而非仅做交易抽成。例如，整合报销系统、差标管理、碳足迹追踪等功能，提升企业粘性。同时，加强与航空公司、酒店集团的战略合作，共同开发特色产品和服务，增强平台竞争力。

4.合规管理解决方案

携程需要加强合规管理，解决监管漏洞。首先，完善代理商资质审核流程，引入自动化核验系统。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十一、十三条，携程应建立主动核查机制，而非仅依赖商家自主提交的资质信息。例如，可以引入AI图像识别技术，自动核验商家提供的资质文件，确保真实有效。

其次，公开算法规则，接受社会监督。携程应公开"大数据杀熟"和"调价助手"算法的详细规则，包括数据收集范围、定价逻辑、调整机制等，增强透明度和公信力。同时，建立算法伦理委员会，定期评估和调整算法，确保符合公平竞争和消费者权益保护的要求。

第三，加强数据安全保护，履行合规义务。携程应建立完善的数据安全管理制度，包括数据收集、存储、使用、共享等环节的规范，确保符合《个人信息保护法》和《电子商务法》的要求。同时，引入第三方审计机构，定期对平台数据安全和合规情况进行评估，增强社会信任。

四、解决方案的可行性与预期效果

1.技术创新方案的可行性

技术创新方案的可行性中等。携程具备AI技术基础，如客服自动化率超70%，95%的需求在20秒内极速响应。但透明定价算法和商家自主定价工具的部署需要重构现有利益链，短期内难以彻底实施。例如，"调价助手"算法的强制控价功能是携程维持低价形象和商家依附性的重要工具，放弃这一功能可能影响平台竞争力。

携程改革方案可行性与效果评估

此外，区块链技术的应用需要投入大量资源和时间，短期内难以见效。但AI客服技术的优化相对可行，可以进一步提高复杂问题的处理能力，如投诉、退改等，同时加强人工客服的培训和资源投入，确保服务质量。

2.服务优化方案的预期效果

服务优化方案的预期效果较高。简化退改流程和提高透明度可以显著降低用户投诉率。例如，迪士尼游轮事件中，携程主动承担退改损失，显示出平台在应对第三方服务变动时的应急处理能力和客户保障机制。若将此类保障推广至全场景，用户满意度有望提升。

取消默认勾选和尊重用户选择权可以减少强制消费投诉。例如，材料显示消费者在购买机票时，默认被强制捆绑"附加服务"，导致额外费用。若改为用户主动选择，此类投诉有望减少。建立商家与消费者之间的直接沟通渠道可以增强平台可信度，减少纠纷。

3.商业模式调整方案的可行性

商业模式调整方案的可行性较低。降低酒店佣金率和取消强制性广告资源包将直接影响携程的利润。2024年，携程住宿预订业务营收216亿元，同比增长25%，是其最大收入来源。若佣金率降至10%-15%，将导致收入下降，影响平台盈利能力。

开放数据接口和促进平台间竞争需要携程放弃部分控制权，可能影响其市场地位。携程通过"章鱼式"扩张形成了庞大的生态，包括线上整合去哪儿、艺龙、同程，线下控股旅游百事通，股权渗透首旅酒店、华住集团等。这种生态控制是携程的核心竞争力，放弃控制权可能面临风险。

转向服务生态需要投入大量资源和时间，短期内难以见效。携程商旅管理业务仅占5%营收，若要将其发展为新的增长点，需要投入大量研发和市场资源，短期内难以形成规模效应。

4.合规管理方案的预期效果

合规管理方案的预期效果中等。完善代理商资质审核流程和引入自动化核验系统可以减少资质造假和代理商违规操作，提高平台信誉。但这一过程需要投入大量资源，且效果需要时间验证。

公开算法规则和接受社会监督可以增强透明度和公信力，减少用户投诉。例如，材料显示消费者对携程的算法不透明感到不满，若公开规则，用户信任度有望提升。但公开算法可能涉及商业机密和竞争风险，需要平衡透明度和商业利益。

加强数据安全保护和履行合规义务可以降低法律风险，但需要持续投入和管理。材料显示携程金融业务存在数据滥用风险，若加强保护，可避免类似问题再次发生。但数据安全是一个长期挑战，需要持续改进。

五、携程集团未来的发展前景

1.短期前景：维持高毛利与应对竞争

携程在短期内仍可维持较高的毛利率（约80%），主要依赖国际业务增长和高毛利市场。2024年，携程国际酒店机票预订量同比增长超70%，入境游预订量同比翻倍。2025年第一季度，携程国际业务收入占比从2024年同期的10%提升至14%，成为新的增长引擎。

然而，国内商家流失风险增加。京东"最高三年0佣金"政策已吸引近5万家酒店入驻，抖音酒旅GMV达600亿元，市占率从2%提升至3%。这些竞争对手的崛起将挤压携程的市场份额，尤其是酒店预订领域。

携程前景分析：短期维持高毛利 中长期需生态重构

用户信任危机需要时间修复。尽管携程在迪士尼事件中主动承担退改损失，显示出平台的应急处理能力，但消费者投诉量持续增长，2024年达19,767件，同比增长188.91%；2025年3月已达34,139件，投诉解决率仅54.73%。若无法有效解决这些问题，用户流失风险将增加。

2.中长期前景：转型与重构生态

携程的中长期发展前景取决于其能否成功转型和重构生态。首先，若携程能够解决技术滥用和佣金矛盾，转向透明化服务生态，有望重塑品牌价值。例如，材料显示消费者对携程的算法不透明和强制消费感到不满，若能公开规则和取消默认勾选，用户信任度有望提升。

其次，国际业务增长可能对冲国内压力。随着中国出境游市场的复苏和国际化程度的提高，携程在国际市场的布局（如Trip.com）有望获得更多机会。2025年第一季度，携程国际版Trip.com总收入同比增长约80%，入境游对Trip.com的收入贡献达20%。

第三，平台与商家、消费者之间的权力平衡是关键。携程需要从"强势逐利"转向"合作共赢"，建立健康的生态体系。例如，材料显示华住集团创始人季琦在内部信中要求自有会员占比达到85%，建立自己的获客能力，这表明商家已意识到过度依赖OTA平台的风险，携程需要与商家建立更平等的合作关系。

最后，合规管理是长期发展的基础。随着监管压力增大，携程需要加强合规管理，避免法律风险。例如，材料引用《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条，明确禁止平台强制商家接受不合理条款或干预其正常经营。若携程能够主动合规，将增强社会信任，为长期发展奠定基础。

六、结论与建议

携程集团面临的问题本质上是平台、商家与消费者之间权力失衡的结果。大数据技术的滥用、盈利模式的结构性缺陷以及监管机制的不完善共同导致了信任危机和市场挑战。要解决这些问题，携程需要从技术创新、服务优化、商业模式调整和合规管理四个维度入手，进行全面改革。

首先，技术创新是解决算法霸权和数据滥用的关键。携程应开发透明定价算法，实现价格公示系统；重构"调价助手"算法，赋予商家自主定价权；改进AI客服技术，提升服务响应效率。这些技术手段可以增强平台透明度和公信力，减少用户和商家的不满。

其次，服务优化是提升用户体验的重要途径。携程应简化退改流程，提高透明度；取消默认勾选，尊重用户选择权；建立商家与消费者之间的直接沟通渠道。这些服务改进可以增强用户信任，减少投诉。

携程改革路径：构建健康平台生态

第三，商业模式调整是解决结构性缺陷的必要手段。携程应优化佣金结构，降低隐性成本；开放数据接口，促进平台间竞争；转向服务生态，提升平台价值。这些商业模式调整可以增强平台竞争力，减少商家流失。

最后，合规管理是长期发展的基础。携程应完善代理商资质审核流程，引入自动化核验系统；公开算法规则，接受社会监督；加强数据安全保护，履行合规义务。这些合规管理措施可以降低法律风险，增强社会信任。

对于携程集团，建议采取以下措施：一是平衡短期利润与长期发展，适当降低佣金率，减轻商家负担；二是加强合规管理，主动适应监管要求，避免法律风险；三是重构平台生态，从"强势逐利"转向"合作共赢"，建立健康的生态体系；四是加大技术创新投入，开发透明定价算法和商家自主定价工具，解决技术滥用问题；五是优化服务流程，提升用户体验，增强用户粘性。

只有通过这些全面改革，携程才能在竞争日益激烈的在线旅游市场中实现可持续发展，重建平台、商家与消费者之间的信任关系，形成健康的生态体系。

风险提示：本文为网经社通过第三方AI大模型生成后发布，任何在本文出现的信息（包括但不限于数据、案例、评论、图表、任何形式的表述等）均只作为参考，我们无法百分百对内容的真实性及完整性进行分辨或核验，因此本文内容可能出现不准确、不完整、误导性的内容或信息，请自行甄别。如有疑问，请联系news@netsun.com。

参考来源：

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【小贴士】

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